Стратегия эффективного обзвона клиентов

Обзвон клиентов - неотъемлемая составляющая современного бизнеса, поскольку является одним из элементов маркетинговых коммуникаций. Это эффективный инструмент для привлечения новых, а также для информирования уже имеющихся клиентов. Обычно звонки совершают операторы коллцентра, который может быть организованным внутри компании или взятым в аутсорсинг. Последнее время все больше популярности набирает автоматический обзвон, с помощью программ или сервисов облачной телефонии. В данной статье предлагаем рассмотреть в общих чертах разработку стратегии обзвона для обоих вариантов, а также применяемые инструменты и технологии.

Комплексный подход к решению задачи
Наибольший эффект достигается не только при наличии у оператора опыта общения с клиентами, но и при условии использования современных технологий виртуальной IP-телефонии. К ним относятся системы автоматического обзвона, интеграция с CRM-системами, IVR-меню, calltracking и другое. Если у вас будет база номеров мегафон, то все это в комплексе друг с другом дает возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию о потенциальных или имеющихся клиентах, что в дальнейшем позволит использовать ее для быстрого и правильного построения телефонного диалога.

Разработка стратегии обзвона
Чтобы прозвон клиентов прошел с максимальной отдачей, важно правильно подобрать и разработать его стратегию. Это касается как автоматического обзвона, так и звонков, совершаемых менеджерами. Остановимся более подробно на основных положениях.

Выбор и изучение целевой аудитории
Возможно, не будет лишним уточнить, что такое целевая аудитория: это группа людей, которые объединены общими признаками (цели, задачи). То есть группа, которая с большой вероятностью купит тот или иной продукт, а в случае с прозвоном, вероятнее всего положительно отреагируют на выдвинутые в процессе звонка предложения. Поэтому и нужно изначально выявить свою ЦА.

Сегментация аудитории
Следующим шагом является сегментация аудитории. По сути это разбиение всей целевой аудитории на отдельные группы по определенному критерию. Это может быть разделение по географическому положению (регион, населенный пункт, плотность и численность населения, климат), демографическому принципу (пол, семейное положение, возраст, род деятельности, национальность, религия и другое), а также по психографическим признакам (выгода для клиента, интенсивность потребления продукта, доверие к конкретной фирме, объем покупок, бюджет, способы оплаты и так далее). Сегментировать ЦА можно с помощью CRM-систем.